2輛東風(fēng)標(biāo)致408、1輛東風(fēng)標(biāo)致3008，在正常行駛過程中突然發(fā)生自燃。近期，《消費(fèi)者報(bào)道》再次接到多起東風(fēng)標(biāo)致汽車自燃事件投訴，數(shù)名消費(fèi)者均聲稱廠家推卸責(zé)任、售后反饋無回應(yīng)。其中一位標(biāo)致408車主表示，廠家拒絕給發(fā)生自燃的東風(fēng)標(biāo)致汽車進(jìn)行事故鑒定。

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廠家推卸責(zé)任?

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今年8月份，《消費(fèi)者報(bào)道》曝光了一起東風(fēng)標(biāo)致408轎車在云南高速公路上突然發(fā)生自燃的事件。根據(jù)當(dāng)事車主周先生提供的廠家審核意見（7月19日）：起火點(diǎn)在發(fā)動(dòng)機(jī)艙，線束無短路痕跡，發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)無異物殘留，保養(yǎng)記錄正常。分析結(jié)論：起火原因不明。

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?周先生自燃車輛

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截至發(fā)稿，本刊再次致電周先生，他表示，廠家方面目前為止依然沒有任何回應(yīng)，也沒有派任何售后人員與之聯(lián)系。

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在河南南陽，一輛東風(fēng)標(biāo)致3008的車主陳先生也遇到了類似遭遇。2018年8月22日晚10點(diǎn)左右，陳先生駕車行駛至南陽市宛城區(qū)濱河路向陽荷花廣場附近路段時(shí)，車輛突然冒煙自燃。

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?陳先生自燃車輛

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據(jù)陳先生向《消費(fèi)者報(bào)道》描述，當(dāng)時(shí)和路過的好心車輛車主連續(xù)使用了4個(gè)滅火器進(jìn)行自救，但因火勢(shì)太猛，車輛很快被大火吞噬。

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據(jù)他介紹，2015年3月份，他在深圳市和致汽車銷售服務(wù)有限公司購買了這輛標(biāo)致3008汽車，價(jià)稅合計(jì)23萬余元。購車后，車輛一直在南陽豫宛標(biāo)致4S店保養(yǎng)和維修，記錄均正常。

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當(dāng)?shù)叵啦块T和交警部門也對(duì)該起事故出具了《出警證明》，證明陳先生駕駛的標(biāo)致3008轎車系自燃起火。

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?在陳先生提供的廠家審核意見書上，對(duì)于此次起火的結(jié)論，廠家只有短短一句話：沒有發(fā)現(xiàn)與車輛本身質(zhì)量有關(guān)的起火因素。

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陳先生認(rèn)為，廠家這是推卸責(zé)任，事后廠家也委托南陽東風(fēng)標(biāo)致4S店及廠方的技術(shù)人員二次到場，對(duì)車輛進(jìn)行了詳細(xì)檢查和分析，既沒有找到能夠說明車輛是使用不當(dāng)造成的自燃，廠家也沒有拿出可以證明其沒有責(zé)任的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，僅僅說沒有發(fā)現(xiàn)與車輛本身質(zhì)量有關(guān)的起火因素，令人無法信服。

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自此之后，廠家也一直無回應(yīng)，售后反饋石沉大海，客服形同虛設(shè)。

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保養(yǎng)未在4S店，廠家拒絕鑒定

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除了昆明、南陽兩名標(biāo)致車主，來自廣西河池的車主韋女士則投訴稱，車輛突然發(fā)生自燃，廠家拒絕進(jìn)行事故原因鑒定。

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2014年，韋女士在廣西河池金城江區(qū)東風(fēng)標(biāo)致4S店購買了一輛東風(fēng)標(biāo)致408汽車（2013款2.0L自動(dòng)舒適版）。據(jù)她介紹，該車沒有任何的改裝，車上沒有易燃易爆物品，首保和二保均按時(shí)進(jìn)4S店保養(yǎng),后期在當(dāng)?shù)匾患颐麨椤叭塑嚿睢钡钠嚨赇伇ｐB(yǎng)。

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2018年8月11日上午，車輛在行駛過程中突然發(fā)生自燃，幾分鐘后大火從發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)艙燃燒至整個(gè)車身。據(jù)她介紹，事故發(fā)生后，第一時(shí)間與當(dāng)?shù)?S店和廠家售后反映情況，4S店、廠家均以后期未在店內(nèi)保養(yǎng)、車子已過質(zhì)保期為由，自認(rèn)無責(zé)任，拒絕鑒定事故起火原因，至今沒有收到廠家的直接回復(fù)。

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廠家企業(yè)責(zé)任、服務(wù)精神何在？

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為印證消費(fèi)者的說法，《消費(fèi)者報(bào)道》多次致電東風(fēng)標(biāo)致官方客服，客服人員表示會(huì)及時(shí)反饋消費(fèi)者訴求。不過，截至發(fā)稿，本刊并未收到任何來自廠家的回復(fù)，車主也反饋廠家方面一直無回應(yīng)。

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而東風(fēng)標(biāo)致4S店方面，陳先生向本刊表示，自從廠家出具了“非產(chǎn)品質(zhì)量問題”的鑒定報(bào)告后，4S店就不提這事了。韋女士向本刊表示，4S店與廠家溝通后，答復(fù)是不會(huì)承擔(dān)責(zé)任，理由是車主后期沒有在店內(nèi)保養(yǎng)、不知道車況，廠家也不會(huì)派人來做檢查鑒定，建議車主只能走法律程序。

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韋女士告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，即使后2年沒有在標(biāo)致官方4S店做保養(yǎng)，但這輛車是東風(fēng)標(biāo)致4S店購買的，廠家連事故起火原因都不做檢查鑒定，處理方式是直接推卸責(zé)任，4S店售后服務(wù)也沒有盡到應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。

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根據(jù)2014年3月15日正式實(shí)施的新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第三章經(jīng)營者的義務(wù)第20條之規(guī)定：經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。

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但在韋女士這一案例中，東風(fēng)標(biāo)致方面以后期沒有在店內(nèi)保養(yǎng)為由，在無檢查鑒定的情況下，僅委托4S店告知事故車主廠家不承擔(dān)責(zé)任，該答復(fù)是否真實(shí)、明確存疑。

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此外，根據(jù)新消法第17條、18條之規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

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車輛在行駛過程中（尤其是高速公路行駛）突然發(fā)生自燃，這對(duì)于車主而言是一個(gè)直接危害到人身生命安全的重大事件。而廠家方面的消極處理方式，不予理睬的處理態(tài)度，更讓消費(fèi)者無從著手、無處協(xié)商。

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對(duì)于消費(fèi)者來說，廠家不鑒定或鑒定非產(chǎn)品質(zhì)量問題后再無回應(yīng)，后續(xù)只能依靠第三方權(quán)威鑒定機(jī)構(gòu)來確認(rèn)是否屬于車輛質(zhì)量問題或缺陷，而這又是一筆支出。在車輛突然自燃損失后，消費(fèi)者負(fù)擔(dān)加重。

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律師建議，根據(jù)新消法的規(guī)定，消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。

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對(duì)于廠家來說，這些購買了東風(fēng)標(biāo)致汽車的消費(fèi)者突然發(fā)生了自燃事故，車輛被燒成了鐵架子，廠家的企業(yè)責(zé)任、服務(wù)精神何在？

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針對(duì)東風(fēng)標(biāo)致頻發(fā)的自燃事件及后續(xù)進(jìn)展，本刊也將持續(xù)跟蹤報(bào)道，敬請(qǐng)消費(fèi)者關(guān)注。

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（責(zé)編:xiaodaozhang）