雙十一剛過，不少電商平臺即被投訴：不履行優(yōu)惠承諾，拒絕發(fā)貨、發(fā)贈品。河南孫先生向《消費者報道》反映，10月30日，在蘇寧易購客服及蘇泊爾客服確認(rèn)“滿4999會返送1999元科沃斯無線手持吸塵器”的情況下，他一次性購買了44個蘇泊爾電火鍋，但11月3日咨詢贈品事宜時，遭到蘇寧客服的拒絕，蘇寧方面表示“我司客服承諾錯誤，可為顧客申請200元的優(yōu)惠券”。

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?1999元贈品不返劵，蘇寧稱客服承諾失誤

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孫先生想趁雙十一購買一批禮品發(fā)送給公司員工，在對比京東、蘇寧等電商平臺后挑選了蘇寧自營的蘇泊爾電火鍋，標(biāo)價499元優(yōu)惠價119元。由于第一次在蘇寧購物，他發(fā)現(xiàn)有滿4999元贈1999元科沃斯無線手持吸塵器的優(yōu)惠后，就第一時間向蘇寧易購客服及蘇泊爾客服確認(rèn)贈品返券的真實性，得到肯定的答復(fù)后，孫先生將第一次訂單取消，再次下單一次性消費5231元滿足優(yōu)惠條件，并在下單完成后，再次得到蘇寧客服的確認(rèn)。

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???蘇寧客服確認(rèn)支付成功后1999元吸塵器優(yōu)惠返券便會到賬

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待孫先生收到商品和發(fā)票后，蘇寧客服卻告知孫先生不能參與該活動。隨后孫先生投訴至鼓樓區(qū)市場監(jiān)督管理局，蘇寧方面回復(fù)稱核對孫先生的交易快照商品后，發(fā)現(xiàn)其未參加滿4999元返1999元優(yōu)惠券活動，因蘇寧客服承諾失誤導(dǎo)致的情況，蘇寧方面可以給孫先生申請200元優(yōu)惠券。孫先生對此并不接受。

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?鼓樓區(qū)監(jiān)督管理局調(diào)解情況

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律師意見：應(yīng)當(dāng)如約履行贈送義務(wù)

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黔成起智律師事務(wù)所吳嘉律師接受《消費者報道》采訪時表示，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，銷售廣告和宣傳資料中對折扣、贈品等所做為出的說明與允諾如果對訂立合同有重大影響的，視為買賣合同的內(nèi)容，銷售方必須履行廣告和宣傳資料中的允諾。在此次事件中，蘇寧易購在銷售廣告和宣傳資料中做出的說明與贈送，明顯對客戶訂立合同有重大影響，本著誠實守信的原則，應(yīng)當(dāng)如約履行贈送義務(wù)。

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本屆雙十一優(yōu)惠券問題突出

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綜合消費者報道后臺、質(zhì)量萬里行等投訴平臺顯示，本屆雙十一關(guān)于電商平臺優(yōu)惠券的問題投訴多多，包括：

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1. 平臺優(yōu)惠券力度過大，商家不愿意配合并拒絕發(fā)貨，退款只退差額，優(yōu)惠券不返還；

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2. 優(yōu)惠券雜亂，商家未提醒多個活動可疊加使用；

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3. 雙十一平臺或商家推出相應(yīng)商品的滿減券，卻不履行補差價承諾；

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4. 雙十一提高商品標(biāo)價，通過發(fā)放優(yōu)惠券或自動減免的方式降低購買價格來規(guī)避補差價規(guī)則等等；

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5.平臺與商家發(fā)布的優(yōu)惠券起沖突，卻在預(yù)售時顯示均可使用。

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自2009年開始，雙十一至今已到了第10年，單日成交額也從5200萬到了2135億，這10年間營銷玩法層出不窮，但每年關(guān)于優(yōu)惠券、物流、退貨等投訴數(shù)以萬計。經(jīng)歷過10年的雙十一各大平臺，諸如優(yōu)惠券的配置、和商家的協(xié)調(diào)、先提價后降價等“舊瓶舊酒”的問題何時才能解決？

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據(jù)蘇寧戰(zhàn)報顯示，本屆雙十一有295萬人在蘇寧全業(yè)態(tài)領(lǐng)取并使用了購物補貼，關(guān)于蘇寧優(yōu)惠券事件及后續(xù)進展，本刊會持續(xù)跟蹤報道。

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（責(zé)編:xiaodaozhang）