維護(hù)市場秩序提升維權(quán)效能

　　重慶市消委會打造移動互聯(lián)維權(quán)平臺

　　本報記者劉文新文/攝

　　“親，當(dāng)你的權(quán)益受到侵害時，請告訴我們。投訴電話023-63710731?！碑?dāng)消費者點擊“重慶消委會”新浪微博時，主頁上的這句問候語讓人倍感親切，48萬的粉絲量，表明其影響力已不容小覷。

　　近年來，重慶市消費者權(quán)益保護(hù)委員會與時俱進(jìn)，通過官方微博平臺和“消費維權(quán)通”手機APP系統(tǒng)，增強與消費者互動交流，拓展了消費者即時咨詢及投訴渠道，提升了消費維權(quán)效能。

　　微博架起互動橋梁

　　重慶市消委會秘書長徐京告訴記者，2012年1月，重慶市政府主導(dǎo)的“重慶微政務(wù)”微博群在華龍網(wǎng)、新華網(wǎng)正式上線，重慶市消委會是首批入駐該微博群的單位之一。重慶市消委會成立了微博管理辦公室，指派專人負(fù)責(zé)微博的日常運行與管理。隨后，重慶市消委會先后開通了騰訊、新浪等官方微博，受到廣大網(wǎng)民的歡迎，他們將重慶市消委會微博列為關(guān)注對象，并通過微博曝光不良商家、咨詢維權(quán)信息、了解商品知識、交流消費心得。重慶市消委會通過微博即時答疑解惑，發(fā)布消費警示，揭露消費黑幕，極大地提升了消費維權(quán)的效率與力度。

　　經(jīng)過3年的運行，重慶市消委會新浪、騰訊等官方政務(wù)微博影響力日益擴大，微博粉絲總數(shù)目前已近60萬人，在消費維權(quán)工作中發(fā)揮了積極作用。

　　一是及時權(quán)威發(fā)布，傳遞消費知識和維權(quán)信息。在官方政務(wù)微博開通之初，就對欄目進(jìn)行了精心規(guī)劃，包括新聞類、消費警示提示類、商品或服務(wù)知識類、典型消費投訴案例類等，既關(guān)注工作動態(tài)，增強消委會在廣大消費者中的影響力，又注重傳播消費知識，引導(dǎo)消費者形成文明、健康、節(jié)約、環(huán)保的消費理念。官方政務(wù)微博曾發(fā)布了移動電源比較試驗、“三無”手機等消費提示，受到廣大消費者的認(rèn)可和好評。目前，重慶市消委會官方政務(wù)微博累計發(fā)布微博20964條，被轉(zhuǎn)發(fā)10900條次，評論5480條次，消費教育和引導(dǎo)工作取得了較好效果。

　　二是及時回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)消費者依法理性維權(quán)。官方政務(wù)微博聯(lián)系的是每一位實實在在的消費者，公信力是微博的生命力。按照“消費者訴求件件有回復(fù)”的要求，重慶市消委會對職責(zé)范圍內(nèi)的消費者咨詢及時答復(fù)，將消費糾紛及時轉(zhuǎn)交投訴部門辦理，對反映集中的熱點問題及時研究并提出觀點引導(dǎo)輿情。目前，官方政務(wù)微博及時回復(fù)消費者咨詢2266件，轉(zhuǎn)辦消費投訴和指導(dǎo)消費者依法維權(quán)1263件，以“微直播”“微訪談”形式答復(fù)消費者關(guān)心的熱點問題7場次，針對消費者關(guān)注的“餐飲行業(yè)潛規(guī)則”等熱點問題及時通過微博表明消委會觀點引導(dǎo)輿論。

　　三是及時征求意見，匯集反映消費者呼聲。從2014年開始，重慶市消委會將官方政務(wù)微博作為主渠道，就重慶市醫(yī)療服務(wù)價格、主城區(qū)出租汽車投放、有線電視收視維護(hù)費價格等事項公開征詢消費者意見和建議，充分反映消費者呼聲。同時，還通過官方政務(wù)微博征集消費者走進(jìn)通信行業(yè)開展消費體驗、征集消費者的舊電器開展比較試驗，用更開放務(wù)實的措施密切聯(lián)系消費者，推動消費維權(quán)工作的深入開展。

　　手機APP成維權(quán)新通道

　　徐京告訴記者，為適應(yīng)網(wǎng)民尤其是手機網(wǎng)民數(shù)量大幅增長、通過互聯(lián)網(wǎng)投訴日益增多的新形勢，重慶市消委會2014年開發(fā)建設(shè)了集接收消費者投訴信息、開展消費教育引導(dǎo)、督促經(jīng)營者履行義務(wù)、與消費者互動溝通等多重功能于一體的移動互聯(lián)網(wǎng)消費維權(quán)平臺——“消費維權(quán)通”手機APP系統(tǒng)。“消費維權(quán)通”手機APP系統(tǒng)，有Android和iOS兩個版本，具有5大功能：一是24小時接收消費者投訴信息。對接收的投訴信息，根據(jù)《消費者協(xié)會受理消費者投訴工作導(dǎo)則》規(guī)定的“地域管轄為主、級別管轄為輔、就近受理”的原則進(jìn)行分流，由區(qū)縣消委會在5個工作日內(nèi)受理并回復(fù)消費者。二是用戶可查詢投訴處理情況。消費者可輸入投訴時提交的身份證號碼，及時查詢投訴處理的狀態(tài)。三是用戶可查閱消費熱點資訊、消費知識，接受國民消費教育，轉(zhuǎn)變消費方式。四是用戶可及時了解重慶市消委會系統(tǒng)及全國消協(xié)組織發(fā)布的比較試驗、消費提示、維權(quán)案例等消費信息，提高自我保護(hù)能力。五是用戶可通過該APP快捷登錄重慶市消委會官方政務(wù)微博，圍繞消費難點、熱點等問題進(jìn)行互動交流。

　　記者了解到，重慶消委會開發(fā)建設(shè)的“消費維權(quán)通”手機APP系統(tǒng)，自2014年3月12日正式上線以來，共發(fā)布消費維權(quán)信息484篇，受理解決消費投訴107件，為消費者挽回經(jīng)濟損失185.27萬元。針對消費者的意見和建議，重慶市消委會正在進(jìn)一步完善“消費維權(quán)通”手機APP系統(tǒng)，拓展其功能和作用。

　　打造維權(quán)金字招牌

　　徐京接受記者采訪時說，近年來，隨著智能手機和移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，消費者獲取資訊、表達(dá)觀點、反映訴求等方式正在發(fā)生深刻變革。消費者與消協(xié)組織“面對面”的溝通交流趨于減少，“堂前擊鼓”式的上門投訴數(shù)量也呈下降趨勢，如何更好地貼近廣大消費者聽取意見和建議，如何更加便捷地接收和回應(yīng)消費者的訴求，是擺在各級消協(xié)組織面前的一個重要課題。面對新形勢，重慶市消委會注重改革與創(chuàng)新，及時適應(yīng)消費維權(quán)工作新常態(tài)，通過建設(shè)移動互聯(lián)維權(quán)平臺增強與消費者的互動交流，有針對性地開展消費教育，拓寬移動互聯(lián)網(wǎng)消費投訴渠道。

　　徐京說，微博、手機APP的開通，搭建起了網(wǎng)上民意交流的互動平臺，重慶市消委會能夠更好地為消費者提供消費指導(dǎo)、發(fā)布消費提示，同時也可以通過微博、手機APP搜集消費者關(guān)注的熱點、難點問題，及時給予解答，提供咨詢服務(wù)，并以形式多樣的消費宣傳提高消費者的自我保護(hù)意識，加強與消費者的互動。重慶市消委會將把移動互聯(lián)維權(quán)平臺打造成新常態(tài)下消費維權(quán)工作的金字招牌。