近日，本報(bào)記者從福建省廈門(mén)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)獲悉，該委整理了4起消費(fèi)過(guò)程中發(fā)生的意外傷害案件，這4起涉及意外傷害案處理模式均有所不同，相關(guān)部門(mén)借助工商消協(xié)調(diào)解、訴調(diào)對(duì)接、司法確認(rèn)、法庭判決等各種渠道促進(jìn)案件的解決。那么，消費(fèi)者遭遇意外傷害，應(yīng)如何索賠？經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任？如何走好調(diào)解程序？記者采訪(fǎng)相關(guān)法律專(zhuān)家，對(duì)這4起典型案例進(jìn)行評(píng)析。

　　幼童游樂(lè)場(chǎng)受傷工商調(diào)解商家賠償

　　廈門(mén)市湖里區(qū)工商局12315投訴臺(tái)于2014年10月29日接到消費(fèi)者李先生的投訴，反映他家小孩于9月27日到廈門(mén)市湖里洛幻王國(guó)海洋球池玩耍，撿海洋球時(shí)摔倒，頭部碰到場(chǎng)館內(nèi)的尖銳物體導(dǎo)致受傷送醫(yī)治療。

　　孩子康復(fù)后，受傷部位的頭發(fā)需移植，李先生與商家交涉，商家只同意支付小孩移植頭發(fā)的費(fèi)用，李先生認(rèn)為不合理，要求商家承擔(dān)全部醫(yī)療費(fèi)用、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、精神損失費(fèi)及家長(zhǎng)誤工費(fèi)。

　　湖里區(qū)工商局12315投訴臺(tái)工作人員深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，責(zé)令商家整改消除安全隱患。后經(jīng)多次調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，商家一次性賠償李先生5000元。

　　【點(diǎn)評(píng)】

　　廈門(mén)市消保委律師團(tuán)成員、上海錦天城(廈門(mén))律師事務(wù)所律師張志瀚指出，與其他經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所管理者相比，作為主要經(jīng)營(yíng)對(duì)象為未成年人的游樂(lè)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)對(duì)場(chǎng)所內(nèi)設(shè)備設(shè)施的安保情況有更高的注意義務(wù)。本案受害人是“頭部碰到游樂(lè)場(chǎng)場(chǎng)館內(nèi)的尖銳物體受傷”，顯然經(jīng)營(yíng)者對(duì)其場(chǎng)所內(nèi)的危險(xiǎn)角落沒(méi)有盡到足夠的注意義務(wù)，可以認(rèn)定游樂(lè)場(chǎng)未盡安全保障義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　就賠償問(wèn)題，很多商家以為據(jù)實(shí)賠償醫(yī)療費(fèi)便了事，受害人再有其他要求便認(rèn)為是無(wú)理取鬧或者“獅子大開(kāi)口”。而根據(jù)人身?yè)p害賠償司法解釋的相關(guān)規(guī)定，除醫(yī)療費(fèi)外，經(jīng)營(yíng)者還需賠償住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)、精神損害撫慰金等，導(dǎo)致殘疾的還應(yīng)賠償殘疾器具補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金等，導(dǎo)致死亡的還有喪葬費(fèi)、死亡賠償金等，這些都屬于法定賠償項(xiàng)目，也是雙方在處理賠償數(shù)額爭(zhēng)議時(shí)的參考依據(jù)。

　　女子拔罐被燒傷訴調(diào)對(duì)接獲賠14.5萬(wàn)

　　2014年10月6日，家住廈門(mén)市翔安區(qū)馬巷的消費(fèi)者洪女士到福建煌家健身有限公司廈門(mén)分公司經(jīng)營(yíng)的“煌家養(yǎng)生會(huì)所”接受足浴拔罐等服務(wù)，因技師在拔罐過(guò)程中不慎將罐內(nèi)酒精溢出致使小洪后背和面部多處燒傷，小洪被送至醫(yī)院進(jìn)行治療，出院后雙方因?yàn)橘r償金額爭(zhēng)議太大，未能達(dá)成協(xié)議。

　　嘉蓮工商所迅速啟動(dòng)工商法院訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，邀請(qǐng)思明法院蓮前法庭共同參與調(diào)處。經(jīng)多次調(diào)解，當(dāng)事人雙方最終達(dá)成了一致意見(jiàn)：由福建煌家健身有限公司廈門(mén)分公司賠償洪女士14.5萬(wàn)元。

　　【點(diǎn)評(píng)】

　　張志瀚指出，訴調(diào)對(duì)接機(jī)制是指訴訟與非訴訟相銜接的社會(huì)糾紛處理機(jī)制，作為專(zhuān)門(mén)處理訴訟糾紛的法院與其他社會(huì)糾紛處理單位相互銜接、配合，共同參與一些特定類(lèi)型社會(huì)糾紛的處理，讓糾紛得以及時(shí)、妥善解決。

　　本案在引入訴調(diào)對(duì)接機(jī)制之前，雙方對(duì)賠償金額爭(zhēng)議較大，其原因在于雙方對(duì)類(lèi)似案件法律如何規(guī)定、法院如何處理缺乏了解。在訴調(diào)對(duì)接機(jī)制啟動(dòng)后，法院法律專(zhuān)業(yè)資源的介入使得本案的障礙迎刃而解，促使雙方從理性的角度重新審視各自的訴求，縮小雙方意見(jiàn)分歧從而達(dá)成調(diào)解，有效化解糾紛。

　　顧客坐電梯摔傷司法確認(rèn)保障執(zhí)行

　　廈門(mén)市湖里區(qū)工商局12315投訴臺(tái)于2013年12月17日接到消費(fèi)者吳女士投訴，反映其于2013年12月17日在廈門(mén)市人人樂(lè)超市有限公司購(gòu)物，下電梯時(shí)因電梯有水，且沒(méi)有警示標(biāo)志，導(dǎo)致吳女士在電梯處摔倒并隨電梯滑落下去，癱坐在電梯底部，左脛骨下段骨折、左外踝骨折。廈門(mén)市人人樂(lè)超市有限公司派兩名人員陪同吳女士送醫(yī)院就診，之后拒不予以處理。

　　湖里區(qū)工商局12315投訴臺(tái)受理該起投訴后，立即撥打電話(huà)向雙方了解情況，并到該超市現(xiàn)場(chǎng)查看，經(jīng)多次調(diào)解雙方達(dá)成一致意見(jiàn)：廈門(mén)市人人樂(lè)超市有限公司賠償消費(fèi)者5萬(wàn)元整。為了保證人人樂(lè)超市有限公司按時(shí)履行調(diào)解協(xié)議，湖里區(qū)工商局12315投訴臺(tái)于3月14日邀請(qǐng)湖里法院對(duì)達(dá)成的協(xié)議進(jìn)行司法確認(rèn)。

　　【點(diǎn)評(píng)】

　　張志瀚指出，本案的亮點(diǎn)在于“對(duì)雙方達(dá)成的調(diào)解協(xié)議進(jìn)行司法確認(rèn)”。司法確認(rèn)制度是指雙方當(dāng)事人在經(jīng)行政機(jī)關(guān)、人民調(diào)解組織、商事調(diào)解組織等調(diào)解組織的調(diào)解下達(dá)成的具有民事合同性質(zhì)的協(xié)議后，可以向法院申請(qǐng)確認(rèn)協(xié)議法律效力的制度。

　　經(jīng)當(dāng)事人的申請(qǐng)啟動(dòng)司法確認(rèn)程序后，法院可以直接以裁定的方式確認(rèn)雙方簽訂的調(diào)解協(xié)議的法律效力，一方當(dāng)事人拒絕履行或者未全部履行協(xié)議的，對(duì)方當(dāng)事人可以向作出確認(rèn)裁定的人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。司法確認(rèn)制度可以有效鞏固調(diào)解組織的努力成果，減輕當(dāng)事人的訴累，同時(shí)也避免司法資源的浪費(fèi)，是訴訟糾紛解決制度的有效補(bǔ)充。

　　茶杯破裂燙傷顧客法院判決商家擔(dān)責(zé)

　　2013年9月1日中午，盧女士及另外5位同事在林女士經(jīng)營(yíng)的廈門(mén)市思明區(qū)羅威羅歐咖啡廳用餐，其間，裝有熱茶的杯子從盧女士手中掉落，導(dǎo)致盧女士大腿燙傷。盧女士多次和林女士溝通賠償未果，遂向法院起訴。

　　思明區(qū)法院經(jīng)審理認(rèn)為，在沒(méi)有證據(jù)證明原告使用茶杯不當(dāng)?shù)那闆r下，結(jié)合杯子破裂的形狀(杯體與杯底分離)相對(duì)規(guī)則的事實(shí)，可以推定盧女士受傷非因自身原因所致，而本案涉及致害原因的發(fā)生亦超出了盧女士作為消費(fèi)者的正常注意范圍，故可排除盧女士對(duì)案涉損害發(fā)生存在過(guò)錯(cuò)，認(rèn)定林女士未盡安全保障義務(wù)。經(jīng)原被告雙方同意，思明區(qū)法院委托司法鑒定所對(duì)盧女士后續(xù)疤痕修復(fù)、護(hù)理期限、誤工期限等進(jìn)行鑒定，并作出如下判決：被告林女士賠償原告盧女士醫(yī)療費(fèi)941.44元、交通費(fèi)100元、誤工費(fèi)3343.12元、護(hù)理費(fèi)700元、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)200元、燙傷疤痕修復(fù)費(fèi)1萬(wàn)元、鑒定費(fèi)1800元，合計(jì)17084.56元。

　　【點(diǎn)評(píng)】

　　張志瀚指出，根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條規(guī)定，賓館、商場(chǎng)、銀行、車(chē)站、娛樂(lè)場(chǎng)所等公共場(chǎng)所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。消費(fèi)者進(jìn)入經(jīng)營(yíng)者所提供的特定消費(fèi)場(chǎng)所空間內(nèi)，經(jīng)營(yíng)者便應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者的人身及財(cái)產(chǎn)安全承擔(dān)合理限度的安全保障義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者因未能主動(dòng)實(shí)施相應(yīng)的安全防范措施并由此導(dǎo)致消費(fèi)者受到損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。但如果因消費(fèi)者自身過(guò)錯(cuò)引起的損害，則可以減免經(jīng)營(yíng)者的安保責(zé)任。

　　本案中，法官?gòu)谋着c杯子相對(duì)規(guī)則的分離形狀這一事實(shí)出發(fā)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)法則推定，杯子是在接觸者面前就已經(jīng)發(fā)生杯底脫落，其脫落原因較為可能是杯子自身的質(zhì)量問(wèn)題，而非消費(fèi)者的外力介入。據(jù)此認(rèn)定消費(fèi)者對(duì)損害結(jié)果的發(fā)生沒(méi)有過(guò)錯(cuò)。若餐具本身質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生人身?yè)p害的，則顯然可以認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者未盡合理的安全保障義務(wù)。因此，本案判決有理有據(jù)，雙方當(dāng)事人亦服判息訴。