汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量不斷增長(zhǎng)，售后服務(wù)的問(wèn)題也隨之而來(lái)。都說(shuō)買(mǎi)車(chē)容易養(yǎng)車(chē)難，車(chē)友在進(jìn)行愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)時(shí)，著實(shí)碰上不少麻煩。

　　在售后服務(wù)過(guò)程中，由于信息的嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)，再加上缺乏衡量售后服務(wù)的權(quán)威標(biāo)尺，商家在修車(chē)過(guò)程中難免設(shè)下陷阱，不具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)的車(chē)友往往就成了待宰的羔 羊，叫苦不迭。因此，售后服務(wù)的消費(fèi)糾紛不斷攀升。據(jù)福州市工商局12315統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，僅去年一年，我市對(duì)于汽車(chē)售后服務(wù)的投訴就高達(dá)179起，占到 了汽車(chē)類(lèi)投訴總量的33.52%，位居汽車(chē)消費(fèi)問(wèn)題榜的首位。

　　名換實(shí)修已成坑人手法

　　去年9月，葉先生在開(kāi)車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)剎車(chē)有些問(wèn)題，就將車(chē)送到位于馬尾的4S店去維修。

　　檢查一番之后，4S店告知是左前剎車(chē)軟管和發(fā)動(dòng)機(jī)后支架損壞造成了汽車(chē)故障，要更換這兩樣配件。葉先生沒(méi)多想，就付錢(qián)換了配件，待車(chē)“修好”，就開(kāi)回了家。

　　第二天，葉先生開(kāi)車(chē)出門(mén)時(shí)，發(fā)現(xiàn)車(chē)子又出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，“剛換的配件，這么快就壞了?”葉先生多留了個(gè)心眼，并沒(méi)有將車(chē)直接開(kāi)回4S店，而是去了另一家維修廠(chǎng)進(jìn)行檢查。

　　檢查結(jié)果讓葉先生十分氣憤，車(chē)輛出現(xiàn)故障的原因依舊是左前剎車(chē)軟管和發(fā)動(dòng)機(jī)后支架這兩部分，4S店并沒(méi)有對(duì)這兩個(gè)部件進(jìn)行更換。隨后，葉先生和4S店進(jìn)行交涉，但都沒(méi)有得到滿(mǎn)意的答復(fù)。無(wú)奈之下，葉先生向工商部門(mén)投訴。

　　執(zhí)法人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，4S店的工作人員并未在維修中更換兩個(gè)部件，造成葉先生的車(chē)故障重現(xiàn)。經(jīng)調(diào)解，4S店向葉先生賠禮道歉，更換所需配件，并一次性補(bǔ)償葉先生經(jīng)濟(jì)損失5200元。

　　葉先生的經(jīng)歷并不是個(gè)案，業(yè)內(nèi)人士坦言，由于汽車(chē)內(nèi)部結(jié)構(gòu)復(fù)雜，某樣零件損壞，是修是換，大多由4S店說(shuō)了算。

　　而維修與更換之間，價(jià)格存在著巨大的差距。4S店只要說(shuō)不換零件車(chē)子就不能開(kāi)，消費(fèi)者往往就只好乖乖掏錢(qián)，而最終這個(gè)損壞的零件是修是換，只有4S店心里有數(shù)。

　　拖過(guò)保修期修車(chē)才賺錢(qián)

　　除了在更換零件時(shí)做手腳，在保修期上做文章，已經(jīng)成為商家在售后維修時(shí)的管用伎倆。

　　林先生花10萬(wàn)元買(mǎi)了輛合資品牌的汽車(chē)，在做日常保養(yǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)車(chē)內(nèi)一處管件損壞。由于車(chē)輛還在保修期之內(nèi)，他就將車(chē)開(kāi)回4S店維修?？傻攴揭煌显偻?，找種 種借口拒絕修車(chē)。眼看著保修期就要過(guò)了，林先生坐不住了，向12315投訴。在工商人員的協(xié)調(diào)下，4S店才同意修車(chē)。事后，一位做汽修的朋友告訴林先生， 一旦超出保修期，要換這個(gè)零件加上工時(shí)費(fèi)，少說(shuō)也得幾百元。

　　一位不愿透露姓名的經(jīng)銷(xiāo)商表示，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，部分4S店所賣(mài)車(chē)根本不賺錢(qián)，賠本的買(mǎi)賣(mài)他們肯定不會(huì)做，于是就將利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)放在了售后服務(wù)上。

　　而在保修期內(nèi)的車(chē)輛，基本沒(méi)什么利潤(rùn)，商家往往以車(chē)主用車(chē)不當(dāng)、保修手續(xù)不齊全等借口，拒絕消費(fèi)者的保修請(qǐng)求。要么就以無(wú)法鑒定責(zé)任在車(chē)主或者廠(chǎng)商、經(jīng)銷(xiāo)商為由，打著要求第三方進(jìn)行質(zhì)量鑒定的幌子，拖過(guò)保修期。

　　保修期過(guò)后，商家維修就按市場(chǎng)價(jià)收費(fèi)，這時(shí)車(chē)友所付出的真金白銀自然不可同日而語(yǔ)，消費(fèi)投訴也由此上升。從去年汽車(chē)售后投訴案例看，售后維修質(zhì)量、維修價(jià)格一直是投訴熱點(diǎn)。

　　人大代表提議：規(guī)范汽車(chē)服務(wù)業(yè)

　　據(jù)福州市工商局12315工作人員介紹，目前，有關(guān)汽車(chē)售后服務(wù)的法律法規(guī)，主要是依靠《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。由于該法條對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)這塊規(guī)定比較籠統(tǒng)，在具體執(zhí)法過(guò)程中，存在一定難度。

　　此外，在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，特別是重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，4S店以“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”的法律原則要求消費(fèi)者舉證或要求消費(fèi)者尋求第三方檢驗(yàn)。 而現(xiàn)實(shí)是，由于獨(dú)立于汽車(chē)企業(yè)之外的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)數(shù)量很少，消費(fèi)者送檢成本高，造成消費(fèi)者檢測(cè)難、鑒定難，投訴往往因缺乏“依據(jù)”而不了了之；有些企業(yè) 只做對(duì)自己有利的生意，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，該承擔(dān)的義務(wù)、應(yīng)盡的責(zé)任推得一干二凈，使得消費(fèi)者的投訴得不到應(yīng)有的解決。

　　記者通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于缺乏具體法律規(guī)范，出現(xiàn)汽車(chē)售后服務(wù)糾紛時(shí)，往往以調(diào)解解決為主，一些消費(fèi)者在協(xié)商過(guò)程中處于劣勢(shì)，讓部分經(jīng)銷(xiāo)商從中牟利。

　　據(jù)了解，在歐美國(guó)家，汽車(chē)售后服務(wù)有完備的法律和標(biāo)準(zhǔn)，官方強(qiáng)制規(guī)定汽車(chē)修理企業(yè)配備專(zhuān)用的修理和檢測(cè)設(shè)備，從業(yè)人員需經(jīng)過(guò)良好的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德培訓(xùn)。汽 車(chē)發(fā)生重大事故修復(fù)后，修理廠(chǎng)必須依照法律出具檢測(cè)數(shù)據(jù)報(bào)告，保險(xiǎn)公司必須對(duì)更換的配件按照正廠(chǎng)件價(jià)格支付費(fèi)用。用于汽車(chē)修理的零配件必須經(jīng)過(guò)國(guó)家檢測(cè)機(jī) 構(gòu)檢測(cè)，合格才能進(jìn)入市場(chǎng)。

　　這一問(wèn)題也逐漸引起社會(huì)重視，有全國(guó)人大代表提出，盡快建立我國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)法律規(guī)范。今年“兩會(huì)”期間，全國(guó)人大代表、廣汽集團(tuán)總經(jīng)理曾慶洪建議，汽車(chē) 市場(chǎng)潛力巨大,但目前存在企業(yè)經(jīng)營(yíng)不規(guī)范、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一的現(xiàn)象,應(yīng)該在多部委合作的前提下大力規(guī)范和發(fā)展現(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)業(yè)。