汽車被4S店安裝了非原廠發(fā)動機、4S店“扣押”汽車、撥打客服電話投訴16次未果……近日，河南商丘的翟先生因為自己的奔馳汽車而很是惱火。

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40多萬奔馳車，裝非原廠發(fā)動機

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2017年，翟先生在奔馳經銷商河南商丘市鵬東汽車銷售服務有限公司（以下簡稱商丘鵬東4S店）購買了一臺奔馳C級汽車，加上金融服務費等費用，一共花費超過40萬元。

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今年8月7日，翟先生駕駛該奔馳汽車在暴雨天氣中行駛，發(fā)動機因此進水而導致出現(xiàn)故障。經過與保險公司和商丘鵬東4S店的協(xié)商，商丘鵬東4S店負責為汽車更換奔馳原廠發(fā)動機。

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然而，這個看似順利的解決方案，卻是翟先生噩夢的開始。

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根據(jù)翟先生的說法，商丘鵬東4S店曾向其表示“新的發(fā)動機要從國外進口，起碼需要3到4個月才能完成更換”。不過，翟先生表示，商丘鵬東4S店的總經理很快便更改了說法，拍著胸脯保證一個月就可以修好汽車并開走。

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翟先生曾經在商丘鵬東4S店看到過要更換的發(fā)動機，發(fā)現(xiàn)該發(fā)動機表面做工粗糙，“感覺不像是奔馳的原廠配件”。翟先生表示，商丘鵬東4S店的工作人員告訴他這是合格產品，可以放心維修，不過從未出示奔馳原廠配件的進貨單據(jù)等書面證明文件。

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?▲4S店為翟先生的汽車更換的發(fā)動機（消費者提供）

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翟先生抱著半信半疑的態(tài)度同意了商丘鵬東4S店的維修計劃。9月30日，翟先生來到4S店準備開走維修好的汽車，并再次要求對方提供證明發(fā)動機質量的書面證明文件。

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?▲4S店聲稱為發(fā)動機合格證的卡片（消費者提供）

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然而，商丘鵬東4S店不僅沒有提供相關的證明，而是向翟先生出示了一份非原廠渠道采購配件維修協(xié)議書，該協(xié)議指出“根據(jù)甲方（翟先生）的要求，加快車輛維修進度，乙方（商丘鵬東4S店）會使用通過非廠家渠道及其他渠道采購的配件”，并要求翟先生在該協(xié)議書上簽名，否則不能開走汽車。

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?▲4S店要求翟先生簽名的非原廠渠道采購配件維修協(xié)議書（消費者提供）

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“簽這份協(xié)議，就是讓我承認是我自己要求使用非原廠配件的，這是想撇清責任?！钡韵壬鸀榇藳]有在該協(xié)議上簽字，汽車也因此一直被“扣押”在商丘鵬東4S店里。翟先生表示：“4S店既然向我出示了這樣一份協(xié)議，是不是說明發(fā)動機的確是非原廠配件？”

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翟先生告訴本刊，自己曾多次撥打奔馳的400客服電話進行投訴，得到的結果都是只有一句“會盡快和相關部門溝通”。“最近一次打客服電話，我問客服人員你知道這是我第幾次打電話投訴嗎，那位客服人員告訴我‘這是您第16次來電投訴’”。

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從9月底至今接近2個月的時間里，翟先生多次與商丘鵬東4S店協(xié)商解決問題，不過4S店態(tài)度強硬，還說翟先生“太過較真，怎么可能有朋友”。

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“現(xiàn)在汽車不能開走，發(fā)動機我也不知道是不是假冒偽劣產品?！钡韵壬硎荆约褐皇窍肽没匾惠v安全的汽車，不過4S店和奔馳方面從未給他一個解決問題的態(tài)度。

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奔馳商丘鵬東4S店：無可奉告

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為了解本次事件的更多情況，本刊與商丘市鵬東汽車銷售服務有限公司售后服務經理劉先生取得聯(lián)系。劉先生表示目前公司和翟先生還在協(xié)商溝通之中，而對于發(fā)動機的生產廠商、發(fā)動機產品質量、“扣押”翟先生車輛等問題，該售后服務經理表示“不方便回答”“無可奉告”。

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就4S店是否使用非原廠發(fā)動機等問題，本刊同時發(fā)函至梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司進行問詢。不過截止發(fā)稿，奔馳方面并未作出任何回復。

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針對翟先生遇到的問題，北京市盈科（廣州）律師事務所高級合伙人馬錦林律師在接受本刊采訪時表示，商丘鵬東4S店涉嫌侵犯消費者的知情權、自主選擇權及公平交易權。

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知情權方面，根據(jù)《消費者權益保護法》的相關規(guī)定，消費者有權要求經營者提供商品的產地、生產者、性能、生產日期、有效期限、檢驗合格證明等有關情況。如果消費者詢問商品或服務的質量，經營者應當作出真實、明確的答復。因此，在本案中，消費者有權要求4S店提供證明該發(fā)動機的質量和資質的書面證明材料，拒絕提供的，屬于對消費者知情權的侵犯。

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自主選擇權及公平交易權方面，消費者享有自主選擇商品或者服務以及公平交易的權利，有權拒絕經營者的強制交易行為。在本案中，4S店通過“扣押”車輛的方式強制要求翟先生在非原廠渠道配件采購維修協(xié)議書上簽字，在一定程度上構成強制交易，是對消費者自主選擇權及公平交易權的侵犯。

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另外，馬錦林律師指出，4S店承諾更換原廠發(fā)動機后出爾反爾，則可能還要承擔三倍賠償和翟先生相關經濟損失的賠償責任。

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發(fā)動機故障——奔馳之殤

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近段時間以來，消費者針對奔馳產品質量和售后服務的投訴層出不窮。從5月份的“西安奔馳女車主”事件開始，奔馳似乎陷入多事之秋，其中發(fā)動機的問題尤為顯著。

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今年5月，西安一位奔馳女車主因汽車發(fā)動機漏機油的問題，坐在了自己汽車的引擎蓋上進行維權。最終，在輿論的壓力下，涉事的西安利之星4S店與該車主達成賠償協(xié)議，北京梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司也因金融服務費問題被相關部門處以80萬元的行政處罰。

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?▲女車主坐在奔馳汽車引擎蓋上維權

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10月20日，在山東濱州泰岳星輝4S店門口，一位女子在馬路上騎馬拉著一輛奔馳汽車進行維權。車主表示該車購買10個月時發(fā)動機損壞，4S店拒絕保修，也不出具鑒定結果，多次協(xié)商無果才選擇“多次協(xié)商無果才選擇用馬拉奔馳來維權?！?。

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?▲馬拉奔馳維權

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11月4日，石家莊的奔馳車主時先生的愛車發(fā)動機在行駛中出現(xiàn)“爆缸”問題，4S店認為這是人為原因引起的故障，要求時先生自費20多萬元更換發(fā)動機，而此時該汽車尚在質保期內。

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11月8日，濟南市周女士的奔馳汽車在購買2個月后出現(xiàn)發(fā)動機漏機油的問題，由于與4S店多次協(xié)商未果，周女士將汽車表面貼了多塊尿不濕并將汽車開至馬路上維權。

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?▲貼尿不濕維權

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奔馳作為擁有超過百年歷史的汽車品牌，理應讓消費者坐在奔馳車里笑，而不是坐在引擎蓋上哭。對于任何企業(yè)而言，提升產品質量、優(yōu)化售后服務、傾聽消費者的訴求，才是長遠發(fā)展的根本。

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