折疊手機是一個風口，但是這個風口不好追。

?

手機巨頭三星在去年推出了三星FOLD和三星W20兩款折疊屏手機，國行售價分別高達15999元和19999元，價格不菲卻受到市場追捧。

?

然而，就在近日，有多位三星折疊手機用戶向《消費者報道》反映，稱自己花費高價購買的手機，在保修期內(nèi)屏幕出現(xiàn)綠色斑點，聯(lián)系售后人員被告知是“人為因素”導致，需要自費超過4000元進行維修，涉及三星W20和三星FOLD等折疊手機。

?

屏幕出現(xiàn)斑點，究竟是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是用戶使用不當導致？為此，《消費者報道》撥打了三星公司的400客服電話，客服中心相關(guān)負責人表示會盡快聯(lián)系用戶進行處理，并表示會有專人回復本刊的采訪要求，不過截至發(fā)稿本刊未獲回復。

?

實際上，三星折疊手機走向市場可謂一波三折。在去年4月發(fā)售的三星FOLD手機被消費者投訴屏幕脆弱、屏幕閃爍、觸碰容易產(chǎn)生凹痕，經(jīng)過改良后在去年11月正式在國內(nèi)上市銷售，不過又被曝出屏幕出現(xiàn)斑點的問題。

?

毫無疑問的是，折疊手機是全球手機產(chǎn)品的一次革新，需要強大的技術(shù)水平和大量的研發(fā)投入作為支撐，不過這些并不是折疊手機只注重宣傳概念，卻忽視產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務的托辭。手機可以折疊屏幕，但不能折疊服務。

?

多人投訴保修期內(nèi)屏幕出現(xiàn)斑點

?

2019年12月初，河北邢臺的成女士花費15999元購買了一臺三星FOLD折疊手機。成女士向《消費者報道》表示，今年1月中旬，她的手機屏幕上出現(xiàn)了幾個零星的綠色斑點?！笆謾C新買沒多久，沒有其他故障，也沒有進水或者掉落在地上，不知道屏幕為什么會出現(xiàn)斑點?！?/p>

?

▲成女士手機屏幕出現(xiàn)綠色亮點

?

從成女士提供的照片可以看到，幾個綠色斑點出現(xiàn)在靠近屏幕中間的折疊部位，斑點面積不大，但是在使用手機時可以明顯看到斑點的存在。一段時間后，成女士發(fā)現(xiàn)原本分散的斑點已經(jīng)聚成一團，屏幕同樣的位置附近出現(xiàn)了一個更大的斑點。3月初，成女士將手機寄送至三星指定的售后網(wǎng)點，售后人員表示手機內(nèi)屏存在凹痕，要求成女士自費超過4000元進行維修，她還為此在黑貓投訴平臺發(fā)帖投訴。

?

另一位三星FOLD折疊手機用戶應女士也向《消費者報道》表示，自己的手機屏幕也出現(xiàn)了綠色斑點。應女士表示，她的丈夫在去年11月同樣花費15999元購買了一臺三星FOLD折疊手機。然而，今年3月底，手機屏幕右方出現(xiàn)了一個綠色斑點，成女士馬上將手機寄到指定售后網(wǎng)點，售后人員以“屏幕亮點處有凹痕”為由拒絕保修和退換貨。

?

▲應女士手機屏幕右方有綠色斑點

?

▲售后人員以“屏幕亮點處有凹痕”為由拒絕保修

?

《消費者報道》在采訪過程中發(fā)現(xiàn)，投訴三星折疊手機屏幕出現(xiàn)故障的不止上述兩位消費者，有三星W20折疊手機用戶也表示自己的手機屏幕出現(xiàn)斑點。

?

北京的高女士告訴本刊，自己在今年1月花費19999元購買了一臺三星W20折疊手機。1月25日，高女士發(fā)現(xiàn)屏幕靠近中間折疊的部位出現(xiàn)了一個綠色斑點，高女士新近拍攝的一張照片顯示，綠色斑點已經(jīng)增加至2個。與上述幾位消費者類似，售后人員在沒有出具正式檢測報告的情況下以“人為因素導致”為由拒絕保修，也拒絕了高女士的退換貨要求。

?

▲高女士的手機屏幕出現(xiàn)2個斑點

?

用戶認為手機屏幕存在質(zhì)量問題，三星售后人員則認為屏幕出現(xiàn)斑點是人為因素導致，一時間，雙方各執(zhí)一詞。

?

▲有用戶在三星官方論壇發(fā)帖表示折疊手機屏幕出現(xiàn)斑點

?

屏幕出現(xiàn)斑點，究竟是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是用戶使用不當導致？為此，《消費者報道》撥打了三星公司的400客服電話，客服中心相關(guān)負責人表示會盡快聯(lián)系用戶進行處理，并表示會有專人回復本刊的采訪要求，不過截至發(fā)稿前本刊前未獲回復。

?

知名法律博主、法律從業(yè)者郭小明在接受《消費者報道》采訪時表示：“此次問題爭議的焦點在于手機屏幕出現(xiàn)斑點究竟是質(zhì)量問題還是人為原因?qū)е?。如果是質(zhì)量問題，那么三星公司有義務按照法律規(guī)定為消費者退換貨。如果是人為原因，那么廠商不需要承擔責任。”

?

另外，郭小明指出，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十三條的規(guī)定，機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等等耐用商品售出6個月內(nèi)因瑕疵發(fā)生爭議，由經(jīng)營者承擔舉證責任。因此，如果用戶在購機后6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)屏幕出現(xiàn)故障，三星售后人員有義務舉證證明屏幕出現(xiàn)斑點不是質(zhì)量問題，如提供正式的檢測報告等。否則，三星拒絕履行三包義務是不合法的，應當依法履行三包政策。

?

命途多舛的三星折疊手機

?

過去1年時間里，三星公司踩下了折疊手機快速發(fā)展的“油門”。公開資料顯示，三星FOLD手機在2019年2月正式發(fā)布，并在去年4月正式發(fā)售。2019年11月19日，三星發(fā)布5G折疊手機W20。

?

不過，這些劍走偏鋒的折疊手機在發(fā)售后被國外消費者投訴存在屏幕脆弱、屏幕閃爍、觸碰容易產(chǎn)生凹痕等問題。為此，三星將走馬上市的三星FOLD改良升級，并在去年9月重新將這款手機推向市場，并于11月8日在國內(nèi)發(fā)售。

?

▲外媒報道新買的三星FOLD出現(xiàn)屏幕閃爍、失靈等問題

?

然而，即使經(jīng)過“回爐再造”，屏幕這一折疊手機的核心部件仍然因各種故障問題困擾著三星公司。折疊屏幕似乎成為了一把雙刃劍，在承擔了創(chuàng)新的使命之余，也不可避免地考驗著企業(yè)的研發(fā)能力和技術(shù)水平。

?

毫無疑問的是，折疊手機是全球手機產(chǎn)品的一次革新，需要強大的技術(shù)水平和大量的研發(fā)投入作為支撐，其成本之高可見一斑。以三星Galaxy Z Flip折疊手機為例，其使用的折疊玻璃單價約為40美元，是普通智能手機玻璃的20倍左右。

?

現(xiàn)階段，在有限的技術(shù)條件下，企業(yè)往往只能在控制成本和保證產(chǎn)品質(zhì)量之間作出取舍，兩者往往不能兼得。就在4月3日，三星電子對外表示希望自己開發(fā)并生產(chǎn)可折疊手機屏幕，以削減成本。

?

Strategy Analytics新興設備技術(shù)（EDT）研究服務發(fā)布的《全球顯示屏技術(shù)預測：2008-2024》報告預測指出，到2024年，全球折疊屏手機市場份額將占智能手機市場份額的3% ，毫無疑問的是，隨著更多折疊手機的上市，消費者將會更加關(guān)注折疊手機的產(chǎn)品質(zhì)量和耐用性。

?

可以明確的是，和其他類型的手機產(chǎn)品一樣，折疊手機也應該建立在成熟的技術(shù)條件以及高質(zhì)量的服務基礎(chǔ)之上，否則勢必會失去消費者的信任，成為手機市場的過客。手機可以折疊屏幕，但不能折疊服務。