今年6月中，《消費(fèi)者報(bào)道》的微博后臺(tái)陸續(xù)接到多封投訴私信，內(nèi)容均指向上海卓贊教育科技有限公司的線上教育產(chǎn)品“噠噠英語(yǔ)”。這些投訴來(lái)自全國(guó)各地的家長(zhǎng)，而投訴內(nèi)容都與噠噠英語(yǔ)近期的“系統(tǒng)升級(jí)”有關(guān)。

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噠噠英語(yǔ)（DaDaABC）是一家青少兒外教英語(yǔ)教育網(wǎng)站，主要向5-13歲的小朋友提供外教英語(yǔ)學(xué)習(xí)課程，產(chǎn)品包括一對(duì)一視頻課、直播教室、公開課等。根據(jù)企查查顯示，噠噠英語(yǔ)所屬企業(yè)為上海卓贊教育科技有限公司，該公司最近一起融資事件發(fā)生在去年1月，投資方“好未來(lái)”等為噠噠英語(yǔ)的D輪融資帶來(lái)了2.55億美元的資金。

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此前，“噠噠英語(yǔ)”已通過(guò)線上KOL營(yíng)銷、線下廣告和活動(dòng)等方式打開了局面，還與咪蒙、粥悅悅、Papi醬等自媒體合作，展開跨界營(yíng)銷。此外，團(tuán)隊(duì)還曾邀請(qǐng)孫儷作為品牌代言人，積極投放廣告，贏得了數(shù)十萬(wàn)會(huì)員的信賴。

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今年4月起，一家與噠噠英語(yǔ)類似的在線英語(yǔ)教育機(jī)構(gòu)——北京大米科技有限公司的VIPKID，因擅自更改贈(zèng)課規(guī)則一事引發(fā)家長(zhǎng)們的集體維權(quán)，《消費(fèi)者報(bào)道》也發(fā)布了《劉濤代言的VIPKID被用戶投訴“過(guò)橋抽板”，擅自修改課程規(guī)則》一文。那邊熱議未降，這邊的噠噠英語(yǔ)就因“系統(tǒng)升級(jí)”一事，被眾多家長(zhǎng)質(zhì)疑單方面更改規(guī)則。

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“升級(jí)”公告引起軒然大波

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廣東的家長(zhǎng)丁欣（化名）向《消費(fèi)者報(bào)道》反映，噠噠英語(yǔ)的單方面“升級(jí)”，讓她陷入了困境。

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丁欣是噠噠英語(yǔ)的老會(huì)員了，她告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，為了讓孩子能有更好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，她和愛人平時(shí)縮衣節(jié)食，省吃儉用攢錢，于2018年06月花了近18000元購(gòu)買了噠噠英語(yǔ)一對(duì)一歐美外教主修課。出于對(duì)噠噠英語(yǔ)的信任，丁欣又于2019年12月花了將近19000元，繼續(xù)購(gòu)買同樣的課程。

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但一切在2020年5月21日發(fā)生了變化。丁欣告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，DaDa英語(yǔ)app首頁(yè)的小窗口忽然閃起了一則“系統(tǒng)升級(jí)”公告。丁欣稱，公告在App最上面的窗口欄里閃過(guò)，很多家長(zhǎng)都會(huì)忽略，她本人也從不關(guān)注這個(gè)窗口的內(nèi)容。直到有次在群里看到家長(zhǎng)在談?wù)撨@個(gè)公告，丁欣才打開App閱讀了這份公告。

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原來(lái)這是一則“系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)公告”，告知家長(zhǎng)們接下來(lái)在課程體系、課時(shí)有效期上會(huì)發(fā)生一系列變化。這則由噠噠英語(yǔ)單方面發(fā)布的公告在家長(zhǎng)群里炸開了鍋，讓大家焦慮不已，不少家長(zhǎng)也敏銳地感覺(jué)到，自己作為消費(fèi)者的權(quán)益被侵犯了。

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課程強(qiáng)行“升級(jí)”，教學(xué)質(zhì)量反被降級(jí)？

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“升級(jí)”的最大變化之一，就是“除購(gòu)買的主修課外的所有一對(duì)一課時(shí)”，都“升級(jí)”為口語(yǔ)精靈課，而課時(shí)長(zhǎng)度也由原來(lái)的30分縮短為25分鐘。

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▲噠噠英語(yǔ)的課程升級(jí)公告

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面對(duì)噠噠英語(yǔ)這種“升級(jí)”，家長(zhǎng)們表示苦不堪言。

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原因之一是，這種操作并未經(jīng)過(guò)家長(zhǎng)們的同意許可。噠噠英語(yǔ)的會(huì)員張女士稱，自己有149節(jié)主修課都在“升級(jí)”中被轉(zhuǎn)為口語(yǔ)精靈課，她第一時(shí)間找到噠噠英語(yǔ)的客服提出質(zhì)疑。張女士向客服表示“我沒(méi)同意轉(zhuǎn)啊”，客服只是表示了抱歉，未有實(shí)質(zhì)性的解釋。

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被“升級(jí)”為口語(yǔ)精靈課的主修課是哪些課程呢？丁欣稱，在會(huì)員期間，噠噠英語(yǔ)經(jīng)常有分享贈(zèng)課等活動(dòng)，如每月分享朋友圈，符合條件的贈(zèng)送一節(jié)主修課，推薦朋友購(gòu)課贈(zèng)十節(jié)主修課等。這些活動(dòng)時(shí)常出現(xiàn)在噠噠英語(yǔ)銷售顧問(wèn)的朋友圈、微信對(duì)話里。據(jù)悉，很多家長(zhǎng)用戶都積極參加了這些活動(dòng)以獲得主修課，丁欣表示，她也通過(guò)推薦朋友購(gòu)課獲得了許多節(jié)主修課贈(zèng)課。

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▲丁欣通過(guò)參加活動(dòng)獲得的主修課贈(zèng)課

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除了贈(zèng)課外，部分家長(zhǎng)表示，自己在其它渠道花錢購(gòu)買的主修課，也在“升級(jí)”中被轉(zhuǎn)為了口語(yǔ)精靈課。李女士在三年前就加入了噠噠英語(yǔ)，是不折不扣的老會(huì)員。她告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，之前在天貓、淘寶等平臺(tái)購(gòu)買的如“499元5節(jié)”“99元2節(jié)”等課程套餐，也被“升級(jí)”為口語(yǔ)精靈課。當(dāng)她就此事詢問(wèn)客服時(shí)，對(duì)方表示，只要賬上的課時(shí)大于合同里的課時(shí)，那么合同外的課時(shí)一律轉(zhuǎn)為口語(yǔ)精靈課。對(duì)李女士而言，這頗有“一刀切”的意味。但客服表示，公司的規(guī)定就是這樣的。

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張女士收集了家長(zhǎng)們保留的各個(gè)時(shí)期噠噠英語(yǔ)的活動(dòng)海報(bào)提供給《消費(fèi)者報(bào)道》。從海報(bào)內(nèi)容來(lái)看，活動(dòng)贈(zèng)課基本都是主修課，且都直接到達(dá)用戶的課程賬戶里。

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▲噠噠英語(yǔ)的部分活動(dòng)海報(bào)

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但不管家長(zhǎng)們認(rèn)同與否，根據(jù)“系統(tǒng)升級(jí)”公告，6月10日，這些通過(guò)家長(zhǎng)們參加活動(dòng)得來(lái)的主修課贈(zèng)課，都如期“升級(jí)”了。

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而家長(zhǎng)們抵觸主修課“升級(jí)”為口語(yǔ)精靈課的另一原因，是兩者有著較大的差別。在《消費(fèi)者報(bào)道》的采訪過(guò)程中，多名家長(zhǎng)均表示，口語(yǔ)精靈課無(wú)論是在教學(xué)質(zhì)量還是在教師水平上，都遠(yuǎn)不如主修課。

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丁欣告訴記者，兩種課的外教資質(zhì)不一樣，口語(yǔ)精靈課相比起主修課，老師比較“雜”，有些來(lái)自于非英語(yǔ)的國(guó)家，有些來(lái)自于教師以外的行業(yè)，有教練、廚師，甚至還有剛畢業(yè)的高中生。在丁欣看來(lái)，這些人士應(yīng)該不具備教學(xué)資格，或缺乏教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。

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▲口語(yǔ)精靈課里部分外教的信息

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丁欣、張女士還告訴記者，外教主修課有附贈(zèng)朗文英語(yǔ)等經(jīng)典教材作為課件，而口語(yǔ)精靈課則沒(méi)有。

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另外，口語(yǔ)精靈課不能綁定老師，不少家長(zhǎng)表示，這非常不利于孩子的學(xué)習(xí)。丁欣稱，上主修課時(shí)孩子有綁定熟悉的老師，學(xué)習(xí)更加開心，但口語(yǔ)精靈課不能綁定老師，每次的老師都不一樣，相當(dāng)于陌生人，對(duì)一些孩子的學(xué)習(xí)會(huì)造成影響。

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課程忽然加上期限，累壞了孩子

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除了上述變化外，更讓家長(zhǎng)們措手不及的是，原本不設(shè)有效期的主修課，在這次“升級(jí)”中也被加上了有效期限制。丁欣告訴記者，她其中一個(gè)帳戶里還有134節(jié)一對(duì)一有教材歐美30分鐘外教主修課。為了減少損失，她毫無(wú)辦法，只能讓孩子每天開始大量地約課上課?！捌鋵?shí)這樣上課，孩子都無(wú)法吸收，加上年后學(xué)校一直未開學(xué)，孩子每天網(wǎng)課多，眼睛負(fù)擔(dān)很重，孩子也是很累?！闭劶斑@事，丁欣顯得無(wú)奈又心疼。

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李女士表示，在“升級(jí)”之后，一切都變了。之前的主修課不設(shè)時(shí)間限制，沒(méi)有過(guò)期一說(shuō)，因此孩子完全可以自由選擇上課時(shí)間，而“升級(jí)”之后，噠噠英語(yǔ)強(qiáng)制要求在短時(shí)間內(nèi)就要上完規(guī)定課時(shí)，這點(diǎn)非常不自由，家長(zhǎng)和孩子的時(shí)間安排都受到了極大約束?！坝袝r(shí)候孩子生病請(qǐng)假，或者綁定的外教有事不能上課，都不能順延上課時(shí)間，一律過(guò)期作廢?！崩钆坎粷M地表示，“這就是變相坑我們的錢?！?/p>

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獎(jiǎng)學(xué)金變“鉆石”，涉嫌侵入個(gè)人賬戶？

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5月21日的“升級(jí)”公告還通知，會(huì)員賬戶內(nèi)所有獎(jiǎng)學(xué)金將于當(dāng)日全部升級(jí)為“鉆石”，用戶可以用鉆石去App兌換商品，如口語(yǔ)精靈課等。

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李女士告訴 《消費(fèi)者報(bào)道》，除了獲贈(zèng)主修課的活動(dòng)外，家長(zhǎng)們還可以參加能獲贈(zèng)“獎(jiǎng)學(xué)金”的活動(dòng)。按要求參加活動(dòng)后，獎(jiǎng)學(xué)金就會(huì)直接打入家長(zhǎng)的噠噠會(huì)員賬戶中，還可直接提現(xiàn)。如果有些家長(zhǎng)沒(méi)能及時(shí)將獎(jiǎng)學(xué)金提現(xiàn)，那么在此次“升級(jí)”中，賬戶內(nèi)已激活及提現(xiàn)進(jìn)程中的獎(jiǎng)學(xué)金就會(huì)按照10：1的比例被轉(zhuǎn)為 “鉆石”。值得一提的是，家長(zhǎng)的會(huì)員賬戶是設(shè)有密碼的。可提現(xiàn)的獎(jiǎng)學(xué)金轉(zhuǎn)成不值錢的“鉆石”，噠噠英語(yǔ)此舉一出，被很多家長(zhǎng)形容為“強(qiáng)行侵入個(gè)人賬戶”。

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▲噠噠英語(yǔ)的課程升級(jí)公告

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▲家長(zhǎng)提供的賬戶截圖，認(rèn)為獎(jiǎng)學(xué)金被“盜取一空”

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法律從業(yè)者郭小明（知名法律博主“談典看法”）認(rèn)為，機(jī)構(gòu)單方面將活動(dòng)贈(zèng)予的主修課轉(zhuǎn)為口語(yǔ)精靈課、將獎(jiǎng)學(xué)金轉(zhuǎn)為“鉆石”、給主修課加上有效期等行為，都屬于擅自變更合同。如果消費(fèi)者不同意變更，機(jī)構(gòu)需要按照原合同約定繼續(xù)履行，否則就要承擔(dān)違約責(zé)任。

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他還表示，合同并不一定是書面約定。機(jī)構(gòu)銷售人員發(fā)布的海報(bào)、活動(dòng)信息等，只要消費(fèi)者付費(fèi)或者接受，雙方就形成了新的合同關(guān)系，就是有效的。

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對(duì)于家長(zhǎng)賬戶里可提現(xiàn)的獎(jiǎng)學(xué)金被轉(zhuǎn)為“鉆石”一事，郭小明認(rèn)為，這不能從“侵入賬戶”角度來(lái)理解，應(yīng)該屬于合同的變更，是違約行為。根據(jù)《合同法》第107條，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

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“要逼著我們打官司嗎？”

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李女士實(shí)在無(wú)法接受噠噠英語(yǔ)這一系列“升級(jí)”操作，她撥打了上海市的維權(quán)熱線。隨后，通過(guò)上海市長(zhǎng)寧區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局牽頭，噠噠英語(yǔ)與她進(jìn)行了電話協(xié)商。李女士稱，噠噠英語(yǔ)還是不愿意讓步，只同意按照主修課四分之一的價(jià)格回收課程。她表示，這些課程在強(qiáng)制“升級(jí)”前，按照合同金額計(jì)算，每節(jié)課價(jià)值不低于120元，如果按照噠噠英語(yǔ)的方案來(lái)退款，每節(jié)課貶值為30元以下。李女士當(dāng)時(shí)就回絕了噠噠英語(yǔ)的方案。

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噠噠英語(yǔ)的贈(zèng)課承諾難道只是宣傳噱頭嗎？已經(jīng)贈(zèng)送進(jìn)會(huì)員個(gè)人賬號(hào)的課程，為什么可以隨意處理？李女士發(fā)出一連串疑問(wèn)，“難道要逼著我們打官司嗎？”

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丁欣有個(gè)賬號(hào)里還有95節(jié)一對(duì)一有教材歐美30分鐘外教主修課，全都被轉(zhuǎn)成了口語(yǔ)精靈請(qǐng)。迫于無(wú)奈，她在5月底向客服提交退款申請(qǐng)，然而至今也未有退款到賬。

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針對(duì)近期因課程“升級(jí)”引發(fā)的家長(zhǎng)維權(quán)風(fēng)波，《消費(fèi)者報(bào)道》向噠噠英語(yǔ)（上海卓贊教育科技有限公司）發(fā)送了采訪函，但在截稿前未收到對(duì)方任何形式的回復(fù)。