遇上經(jīng)銷商“跑路”、倒閉、偷梁換柱等，消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦？

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衛(wèi)浴工程“爛尾”一年多，業(yè)主有家住不了

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包頭的王先生有家歸不得，只因爛尾工程困擾了他一年多。

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王先生向《消費(fèi)者報(bào)道》訴苦，去年3月他要裝修房子，便在當(dāng)?shù)氐摹熬尤恢摇钡臍W派門店訂購(gòu)了一些衛(wèi)浴產(chǎn)品，他表示，出于對(duì)歐派這個(gè)品牌的信任，加上是在歐派的“正規(guī)門店”購(gòu)買，因此他一次性就把定制衛(wèi)浴的近2萬(wàn)元款項(xiàng)全部付清。

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王先生向《消費(fèi)者報(bào)道》提供了一份《歐派定制衛(wèi)浴購(gòu)貨合同書》，內(nèi)容顯示，簽訂協(xié)議的乙方名為“歐派衛(wèi)浴包頭商場(chǎng)”，為歐派品牌衛(wèi)浴產(chǎn)品授權(quán)經(jīng)銷商。王先生向該經(jīng)銷商定制了浴室柜、龍頭、馬桶、淋浴等一系列產(chǎn)品，包括上門安裝服務(wù)。

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按照合同約定，2019年5月底王先生家的衛(wèi)浴工程就應(yīng)該完成，但王先生發(fā)現(xiàn)工程逐漸拖沓，到后來(lái)基本處于停滯狀態(tài)。他與經(jīng)銷商多次溝通，不斷敦促，而經(jīng)銷商代表一直答應(yīng)王先生會(huì)盡快搞定。

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然而兩個(gè)月后，王先生才從“居然之家”那邊了解到，經(jīng)銷商（即簽訂協(xié)議的“歐派衛(wèi)浴包頭商場(chǎng)”）已倒閉。為此他還去現(xiàn)場(chǎng)門店一看究竟，發(fā)現(xiàn)店門確實(shí)已經(jīng)鎖上。

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王先生告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，家里的衛(wèi)浴設(shè)施有很多部件都還沒(méi)安裝好，基本是無(wú)法使用的狀態(tài)。王先生沮喪地表示，“這個(gè)家我到現(xiàn)在都入住不了?！?/p>

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雖然經(jīng)銷商已倒閉，但約定的工程還未完成，王先生多次聯(lián)系經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人，希望能盡快履約。王先生回憶道，每次聯(lián)系，對(duì)方都滿口答應(yīng)一定會(huì)派人弄好。但實(shí)際上，經(jīng)銷商就只派一個(gè)安裝師傅到王先生家中。“師傅這里弄一點(diǎn)那里弄一點(diǎn)，一直都沒(méi)有給我完全弄好。后來(lái)這師傅也不來(lái)了，說(shuō)是經(jīng)銷商欠了他的錢。”王先生認(rèn)為經(jīng)銷商一直在欺騙他，“今天推明天，明天推后天，到現(xiàn)在都沒(méi)給我徹底弄好。”

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據(jù)王先生稱，經(jīng)銷商的態(tài)度越來(lái)越敷衍，到后來(lái)已經(jīng)徹底破罐破摔，“經(jīng)銷商都沒(méi)錢了，負(fù)責(zé)人自己都去別的地方打工了，肯定也不會(huì)再管我的工程了”。

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期間，王先生又多次撥打歐派的全國(guó)熱線電話，希望歐派公司可以將這個(gè)“爛攤子”擔(dān)起來(lái)。據(jù)王先生回憶，歐派客服每次都把問(wèn)題推給經(jīng)銷商，讓王先生去找經(jīng)銷商解決。

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“那經(jīng)銷商已經(jīng)倒閉了，也沒(méi)有能力解決了，怎么辦？”面對(duì)王先生的疑問(wèn)，客服表示，這也還是要找經(jīng)銷商解決。

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王先生告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，自己為這個(gè)事情焦頭爛額，“歐派總部那邊也特別冷漠，就算答應(yīng)我回電話，也是要我等好幾天才回，有時(shí)候根本就不回我?！?/p>

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期間，王先生也向相關(guān)的市場(chǎng)管理局投訴，然而因?yàn)榻?jīng)銷商已倒閉，市場(chǎng)監(jiān)管局也無(wú)法找到法人。

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王先生的遭遇并非個(gè)例。

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包頭日?qǐng)?bào)社在8月初也刊登了一則類似新聞，稱包頭市民劉先生在去年裝修完婚房，因購(gòu)買的衛(wèi)浴產(chǎn)品長(zhǎng)達(dá)一年零三個(gè)月仍然沒(méi)有給送貨，導(dǎo)致目前婚房的衛(wèi)生間仍空空如也。據(jù)報(bào)道，劉先生去年5月在民族東路“居然之家”的歐派衛(wèi)浴經(jīng)銷店里全款支付購(gòu)買了19500元的定制衛(wèi)浴，合同上承諾65日內(nèi)送貨到家，但付款已經(jīng)過(guò)去一年多了，歐派衛(wèi)浴的負(fù)責(zé)人一直不送貨并推諉不退款。

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這家歐派衛(wèi)浴店已于去年7月從居然之家撤店了，由于劉先生將款項(xiàng)交給了店里而沒(méi)有交到居然之家款臺(tái)，因此目前處理起來(lái)比較棘手，報(bào)道中稱劉先已報(bào)警。

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歐派經(jīng)銷商裝的是非歐派產(chǎn)品？

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除了工程爛尾外，最近王先生還發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)經(jīng)銷商給他安裝的兩套浴室柜居然都不是歐派的產(chǎn)品。

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王先生告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，在跟歐派總部交涉過(guò)程中，一位負(fù)責(zé)顧客投訴的唐姓負(fù)責(zé)人聯(lián)系了他。他發(fā)了家里的浴室柜照片給這位負(fù)責(zé)人，但負(fù)責(zé)人看到照片后表示，這兩套浴室柜不是歐派公司的產(chǎn)品。

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唐姓負(fù)責(zé)人告訴王先生，門板上面都會(huì)有歐派的商標(biāo)，這是歐派售后唯一可追溯的標(biāo)識(shí)，因此每套產(chǎn)品出廠一定有標(biāo)識(shí)。該負(fù)責(zé)人還表示，王先生家的浴室柜拉手是歐派沒(méi)有的款式，右上角紅圈處也本該有歐派的商標(biāo)，她確定柜子板材不是在歐派的工廠下單的。

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▲王先生家的其中一個(gè)浴室柜

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王先生擔(dān)憂地表示，既然不是歐派的產(chǎn)品，那經(jīng)銷商當(dāng)初給他安裝的很可能是不知來(lái)源的產(chǎn)品了。他懷疑經(jīng)銷商在倒閉前因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善，便用便宜的板材冒充歐派的板材給他做浴室柜。

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“我現(xiàn)在就很想把這些產(chǎn)品全部拆了換了！”王先生表示，自己的要求不高，但經(jīng)銷商早已甩手不管，歐派總部也不想負(fù)責(zé)，完全沒(méi)有辦法。他也曾向歐派總部請(qǐng)求派其它經(jīng)銷商來(lái)處理，總部表示，臨近的呼和浩特市有經(jīng)銷商，但因費(fèi)用等問(wèn)題，不可能過(guò)來(lái)給王先生處理。

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歐派總部及律師這樣回應(yīng)

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《消費(fèi)者報(bào)道》就上述事件向歐派家居集團(tuán)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“歐派”）發(fā)送了采訪函，對(duì)方進(jìn)行了回復(fù)。

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歐派表示，原包頭市衛(wèi)浴經(jīng)銷商與歐派已于 2019 年 8 月 8 日終止了合作，對(duì)于該經(jīng)銷商終止合作后出現(xiàn)的一些消費(fèi)者的問(wèn)題，歐派已經(jīng)投入了大量資源協(xié)助原經(jīng)銷商解決，根據(jù)消費(fèi)者的具體情況進(jìn)行妥善處理。

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歐派指出，經(jīng)核實(shí)，原經(jīng)銷商為該消費(fèi)者提供的盆、坐便器為歐派生產(chǎn)的產(chǎn)品，若有質(zhì)量問(wèn)題，歐派可以提供免費(fèi)維修、更換服務(wù)。除此之外的其它產(chǎn)品，原經(jīng)銷商未從歐派下單，也并非歐派生產(chǎn)，歐派無(wú)法提供免費(fèi)維修、更換服務(wù)，也不承擔(dān)法律責(zé)任。

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但歐派補(bǔ)充道，該消費(fèi)者要求更換為歐派正品及賠償?shù)膯?wèn)題，歐派已聯(lián)系了原經(jīng)銷商，引導(dǎo)其妥善處理，消費(fèi)者維權(quán)上若有需要?dú)W派協(xié)助配合的，歐派會(huì)全力配合。至于原經(jīng)銷商涉及銷售假冒歐派產(chǎn)品的行為，歐派將根據(jù)與其簽訂的合作協(xié)議書向其主張違約金，并保留向其追究其他法律責(zé)任的權(quán)利。

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北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所的歐陽(yáng)一鵬律師表示，本事件中，消費(fèi)者是與歐派衛(wèi)浴包頭商場(chǎng)簽訂的合同，合同的相對(duì)方是歐派衛(wèi)浴包頭商場(chǎng)，而不是歐派總部。根據(jù)合同的相對(duì)性原則，只有合同當(dāng)事人才能享有合同規(guī)定的權(quán)利，并承擔(dān)該合同規(guī)定的義務(wù)，當(dāng)事人以外的任何第三人不能主張合同上的權(quán)利，更不負(fù)擔(dān)合同中規(guī)定的義務(wù)。所以消費(fèi)者需要找歐派衛(wèi)浴包頭商場(chǎng)要求承擔(dān)損失。消費(fèi)者也無(wú)權(quán)要求歐派總部承擔(dān)違約責(zé)任，責(zé)任也具有相對(duì)性，即違約責(zé)任只能在特定的合同關(guān)系當(dāng)事人之間發(fā)生，合同關(guān)系以外的人不負(fù)違約責(zé)任。

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歐陽(yáng)律師補(bǔ)充道，對(duì)于類似經(jīng)銷商倒閉導(dǎo)致合同無(wú)法履行的情形，消費(fèi)者可以起訴至法院，申請(qǐng)對(duì)企業(yè)進(jìn)行破產(chǎn)清算，申報(bào)債權(quán)債務(wù)，要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)責(zé)任。

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經(jīng)銷商“跑路”上了新聞，歐派如何處理

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去年7月，歐派衣柜原經(jīng)銷商疑似“卷款跑路”的消息在網(wǎng)絡(luò)上大量傳播。包頭歐派幾家門店在一段時(shí)間內(nèi)陸續(xù)關(guān)店，讓業(yè)界感到震驚。不少媒體報(bào)道了上百名消費(fèi)者向歐派維權(quán)的新聞。

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消費(fèi)者直接對(duì)接的就是經(jīng)銷商，經(jīng)銷商“跑路”、倒閉、偷梁換柱等做法，無(wú)疑會(huì)直接損害消費(fèi)者的權(quán)益。那么歐派會(huì)如何管理及考核經(jīng)銷商的供貨質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量？對(duì)于目前受經(jīng)銷商倒閉影響的消費(fèi)者，歐派會(huì)怎樣保障他們的權(quán)益？

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對(duì)此，歐派表示，公司主要通過(guò)合同協(xié)議、管理考核機(jī)制、法律手段對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行約束。目前由歐派經(jīng)銷部各大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)所在區(qū)域的經(jīng)銷商進(jìn)行管理，一旦出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)異常問(wèn)題，大區(qū)經(jīng)理將及時(shí)反饋解決，根據(jù)制度處理。對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量、供貨質(zhì)量、銷售業(yè)績(jī)等有一套嚴(yán)格、清晰的管理制度與考核機(jī)制。若經(jīng)銷商未能達(dá)到考核指標(biāo)，歐派會(huì)取消其經(jīng)銷商資質(zhì)，將其淘汰。

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歐派還表示，對(duì)于目前受經(jīng)銷商倒閉影響的一些消費(fèi)者，一方面將積極協(xié)助處理消費(fèi)者問(wèn)題，另一方面與原經(jīng)銷商簽訂了一份補(bǔ)充協(xié)議，對(duì)其因?yàn)榻?jīng)營(yíng)困難在其經(jīng)營(yíng)期間收受消費(fèi)者貨款但未下單至歐派的情況，做了詳細(xì)的約定，促使原經(jīng)銷商能夠繼續(xù)履行對(duì)消費(fèi)者的承諾。

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下一步，公司將進(jìn)一步加大終端巡查部門的監(jiān)管力度，杜絕類似事件發(fā)生。