突如其來的疫情，給快遞服務行業(yè)帶來了前所未有的巨大考驗。今年2月，《消費者報道》在全國范圍內(nèi)開展了一項基于三類平臺消費滿意度的問卷調查活動，其中包括對各快遞服務的滿意度調查。結果顯示，綜合疫情期間整體使用感受，在“最滿意快遞服務品牌”中，順豐速運獲得最多（40.7%）受訪者認同。同樣是今年2月，順豐通過債權融資引入新的投資者，據(jù)悉是為了保持快運業(yè)務持續(xù)發(fā)展，更好地提升品牌和核心競爭力。在快運服務市場上，順豐無疑的是不少消費者心中值得信賴的“護航者”。

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而另一方面，幾大投訴平臺關于順豐速運的投訴量居高不下，以“黑貓投訴”為例，順豐速運的累積投訴量已達14000多件，未解決的仍有2000多件。而搜索“順豐賠償”，則出現(xiàn)5000多條投訴，內(nèi)容多為郵寄物件損壞引發(fā)的賠償爭議，其中有不少涉及順豐的“保價”服務（即當貨物在運輸途中發(fā)生丟損，順豐將按照貨物聲明價值和損失比例進行賠償?shù)姆眨?/p>

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寄件時須留神，郵費沒付清誰說了算

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近日《消費者報道》接到投訴，在北京的王女士稱自己購買了順豐保價服務，卻無法獲得合理賠償。

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今年5月中旬，王女士用順豐快遞給客戶寄送一個價值5000元的花瓶。出于對貴重物品的慎重對待，她還加購了順豐的保價服務（保費25元，貨品損壞最高可賠5000），但寄件時卻鬧出了“烏龍”。據(jù)王女士稱，花瓶是家中的老人寄的，因為不會操作順豐在手機上的自助寄件系統(tǒng)，所以讓收件的順豐快遞員代為下單，并提出要為花瓶保價5000元。當時快遞員算出的價格為325元，即運費100元、包裝費200元、保價費25元。寄件人隨后便用微信將325元轉給了順豐小哥。

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然而王女士不久就接到收件的客戶反饋，稱這個價值5000元的花瓶已經(jīng)碎了。

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王女士告訴《消費者報道》，客戶是當著快遞員的面拆件驗收的，而寄件時花瓶也是完好的，可以確定是順豐在運送過程中出現(xiàn)問題了。

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按照保價的收費標準，25元保費可以申請5000元的賠償。但理賠時王女士才發(fā)現(xiàn)，收件的順豐小哥報錯價了，運費實際應為128元，再加包裝費200元，僅這兩項加起來已經(jīng)328元了，超過了寄件人微信轉交的325元。據(jù)順豐客服反映，快遞員還自掏5元，補齊價差并買了2元保費。

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▲順豐快遞的保價收費標準（來源：順豐速運官方網(wǎng)站）

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這2元保費顯然不能滿足5000元的獲賠標準。客服表示，最高可以給王女士1000元的賠償，而王女士對此完全不能接受，“這個價格是順豐快遞小哥報的，我們不是專門做快遞的，肯定他說多少就是多少了?！彼J為這是順豐內(nèi)部的問題，出了事不應該由消費者背責。

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而順豐快遞員寄件時發(fā)現(xiàn)錢不夠，為何沒有再找寄件人補夠差價和25元保價費用呢？客服的解釋是，或許快遞員“太忙了顧不上”。

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對此，法律從業(yè)者、知名法律博主郭小明認為，在這個案例中，一方面快遞公司有告知義務，包括合同條款、具體內(nèi)容等等，具體落實在下單系統(tǒng)必須明示，以及快遞員要告知寄件人并讓其確認；另一方面，作為寄件人，也應該對合同條款仔細查看。

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但郭小明補充道，這個事情不能僅僅糾結于有沒有買到合適額度的保價，更重要的是弄碎花瓶的那一方要承擔責任，“根本問題在于快遞公司導致客戶花瓶打碎，這里涉及到寄送物品價值較高時，快遞公司有沒有盡到謹慎義務”。郭小明還表示，此案按照保價協(xié)議，順豐確實不可能賠償很多，如果客戶舉證證明快遞員誤導自己買錯了保險，可追究快遞員的責任，“最終的處理應該是順豐和快遞員各承擔一部分費用”。

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順豐對“快遞小哥”是否有進行規(guī)范的管理和培訓，以避免類似的“烏龍事件”再次發(fā)生？對此，《消費者報道》給順豐發(fā)去了采訪函，但截稿前未收到對方任何形式的回復。

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保價20000只賠30元運費券？

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今年5月初，劉女士通過閑魚出售一部佳能相機，含鏡頭機身及一些配件，原市場價格接近3萬元。對于相機這類貴重貨品，劉女士不敢怠慢，她不僅選擇了順豐快遞，還給相機花了100元的保費，按照順豐的保價標準，可以獲賠20000元。

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▲劉女士的順豐訂單截圖

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劉女士告訴《消費者報道》，發(fā)貨前她非常仔細地檢查相機并拍照，來收件的順豐快遞員也是當著她的面給相機打包的，她還全程錄下了視頻。

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▲劉女士提供的視頻截圖，快遞員墊了張紙在相機屏幕上

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原本以為萬無一失，結果最擔心的事情還是發(fā)生了。劉女士稱，買家當場開箱驗貨，發(fā)現(xiàn)相機屏幕上有幾道較為明顯的劃痕，當下就拒收了。

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于是劉女士按照所購買的100元保價找順豐索賠20000元，然而順豐客服卻表示，只能賠償30元順豐運費券，劉女士斷然拒絕了。順豐客服還認為，相機屏幕的劃痕不能證明是他們的責任。劉女士疑惑地問道，“發(fā)出前我拍了圖，快遞員收件也拍了圖也檢查了，快遞員也說我的相機發(fā)出前沒有劃痕，這些如果都不算證據(jù)，那怎樣才算？”

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經(jīng)劉女士多次協(xié)商并向國家郵政總局投訴后，順豐客服表示愿意賠償500現(xiàn)金，但劉女士對這個結果并不滿意，再次拒絕了。

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▲劉女士提供的順豐針對保價的說明

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法律從業(yè)者郭小明表示，根據(jù)《合同法》規(guī)定，應按照實際損失的情況來確定賠償金額，在順豐的保價說明中，也告知了這一情況，即“按照保價金額和損失的比例賠償”。因此他認為，此案需要對相機的損壞情況做一個鑒定，由廠家或者相關有資質的機構來判斷，看看維修的費用是多少，并非購買了100元的保價就一定會獲賠2萬，而是要看貨品實際損壞的情況。至于影響寄件人相機交易這一問題，則需要寄件人與順豐協(xié)商或者由法院判決賠償金額。

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針對順豐客服認為劉女士證據(jù)不足的說法，郭小明通過《消費者報道》提醒消費者要留存好憑證，寄件人證明寄送時是完好的，收件人當面驗貨，證明自己沒有經(jīng)手過相機就行了，其他證據(jù)則需要順豐舉證證明，如果順豐不能證明不是自己的原因導致?lián)p壞的，那就應該賠償。

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而廣東信耀（黃埔）律師事務所 楊仲山律師則表示，根據(jù)《快遞市場管理辦法》第二十條，在快遞服務過程中，快件（郵件）發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件（郵件），應當按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件（郵件），按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關法規(guī)進行賠償。

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賠付爭議不鮮見，順豐及專家這樣看

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由順豐保價賠付問題引起爭議并非偶發(fā)事件，幾大投訴平臺上都不乏類似的案例?！断M者報道》通過“黑貓投訴廣東站”聯(lián)系了其中一位投訴人于先生，他在今年6月通過順豐快遞寄送一套價值1000元的郵票。他表示，郵票是由快遞員當面打包的，當時買了2元的保價，按約定貨品損壞可獲賠1000元。但郵票在運輸途中遭到損壞，于先生便向順豐索償1000元。

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于先生告訴《消費者報道》，順豐客服表示只能賠100元，因為這套郵票當初的發(fā)行價格為50元。但于先生解釋道，郵票要抽中簽才能購買，他不是中簽者，而是以1000元的價格購買的，有價值憑證。因為郵票價格的分歧，于先生和順豐未能達成一致意見。

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法律從業(yè)者郭小明認為，跟上述案例類似，此案在保價后也需要界定一個賠付金額。他表示，即使寄件人于先生有郵票的價值憑證，但順豐也有理由提出質疑，因此要解決雙方各執(zhí)一詞的方法，就是靠第三方的鑒定機構來認定損壞的郵票價格。

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針對消費者反映的順豐價保賠償問題，《消費者報道》向順豐發(fā)送了邀請函，未得到答復。而順豐深圳區(qū)域公關負責人文麗告訴本刊記者，不管是保價還是其它操作，順豐都會按照《郵政法》《快遞暫行條例》，以及客戶下單的運單條款去執(zhí)行。她還強調，順豐很重視客戶的體驗，只要發(fā)生異常情況，都會有專人來做持續(xù)跟進，所有的操作都會在合法合規(guī)、合情合理的范圍內(nèi)進行。

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法律從業(yè)者郭小明表示，現(xiàn)行的《郵政法》對快遞行業(yè)雖有相關規(guī)定，但對于快遞保價服務缺乏規(guī)范和監(jiān)管機制。他認為，《郵政法》第47條關于保價的規(guī)定不適用于快遞，而根據(jù)《合同法》規(guī)定，消費者可要求快遞按照實際價值賠償，但各快遞公司又制訂了自己的賠償標準，并以單方制定格式條款的方式印制在快遞單上或顯示在小程序上，消費者幾乎不可能有協(xié)商的話語權，只能被動接受。