不知情被扣2筆錢(qián)，只得到1份服務(wù)

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田小姐告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，近期她發(fā)現(xiàn)自己被蘋(píng)果公司重復(fù)扣費(fèi)，跟對(duì)方交涉多次也沒(méi)有得到解決。去年9月10日，她從App Store訂閱了“Microsoft 365個(gè)人版” 一年的服務(wù)，標(biāo)價(jià)398元，包含1個(gè)月的試用期。一個(gè)月過(guò)后，即2019年10月10日，田小姐的賬戶(hù)本該被扣除一筆398元的費(fèi)用，然而在她不知情的情況下，賬戶(hù)被蘋(píng)果公司扣去了兩筆費(fèi)用，均為398元。

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▲田小姐提供的扣款截圖及文字說(shuō)明

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因個(gè)人原因，田小姐當(dāng)時(shí)并未發(fā)現(xiàn)自己被扣取了兩次費(fèi)用，直到她最近查詢(xún)賬單后才發(fā)現(xiàn)，但距離重復(fù)扣費(fèi)一事已經(jīng)過(guò)去大半年了。

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田小姐隨即查看了購(gòu)買(mǎi)記錄，顯示自己收到的是兩個(gè)相同的訂閱服務(wù)（即從2019年10月10日-2020年10月9日）。

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本來(lái)只想購(gòu)買(mǎi)1份服務(wù)，結(jié)果卻被扣了2筆錢(qián)，得到的是重復(fù)的服務(wù)，田小姐覺(jué)得非常不合理。由于這筆錢(qián)是通過(guò)App Store扣掉的，田小姐便向蘋(píng)果公司反饋此事。

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蘋(píng)果的熱線(xiàn)電話(huà)客服查詢(xún)后表示，田小姐購(gòu)買(mǎi)的是不同項(xiàng)目，分別為Outlook和Excel，且因?yàn)闀r(shí)長(zhǎng)超過(guò)60天，所以無(wú)法進(jìn)行退款等任何操作。

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田小姐又給蘋(píng)果公司發(fā)郵件申訴，對(duì)方回復(fù)郵件稱(chēng)，這是按照Outlook和Excel兩個(gè)不同的項(xiàng)目來(lái)收費(fèi)的，并非重復(fù)扣費(fèi)。

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▲蘋(píng)果公司的兩次郵件回復(fù)

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但田小姐當(dāng)時(shí)的購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面里，卻沒(méi)有說(shuō)明“Microsoft 365個(gè)人版”是分開(kāi)的Outlook和Excel兩個(gè)項(xiàng)目。

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▲Apple提供的Microsoft 365個(gè)人版的產(chǎn)品介紹頁(yè)面（田小姐提供）

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為證明這兩筆被扣款的項(xiàng)目是重復(fù)的，田小姐又轉(zhuǎn)向微軟公司求證，對(duì)方表示，微軟所有經(jīng)銷(xiāo)商售賣(mài)的“Microsoft 365個(gè)人版”一年服務(wù)，都是一整套售賣(mài)的，不會(huì)按照單獨(dú)的組件來(lái)扣費(fèi)。微軟公司還在郵件中表示，對(duì)產(chǎn)品退款的相關(guān)問(wèn)題，微軟無(wú)法操作，需要田小姐再與蘋(píng)果方溝通。

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▲微軟公司的郵件回復(fù)

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田小姐再次向蘋(píng)果公司申請(qǐng)退款或補(bǔ)足服務(wù)，均被拒絕。田小姐遂向上海市某區(qū)的市場(chǎng)監(jiān)管局投訴，反饋結(jié)果卻是“蘋(píng)果公司明確拒絕消費(fèi)者訴求，終止調(diào)解”。

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“我花2筆錢(qián)只得到了1份服務(wù)。”田小姐無(wú)奈地表示。

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對(duì)此，北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所歐陽(yáng)一鵬律師表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。所以經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該將消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等情況核實(shí)清楚。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件。一次交易，卻重復(fù)扣費(fèi)，顯然是價(jià)格不合理、不公平，侵犯了消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。

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應(yīng)用內(nèi)充值也被重復(fù)扣費(fèi)

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消費(fèi)者通過(guò)App Store消費(fèi)，被重復(fù)收取費(fèi)用，甚至被莫名扣費(fèi)，這樣的例子雖沒(méi)有大量涌現(xiàn)，但也絕非個(gè)案。在“黑貓投訴”平臺(tái)，關(guān)于App Store“亂扣費(fèi)”“重復(fù)扣費(fèi)”“自動(dòng)扣費(fèi)”的相關(guān)投訴，隔三岔五便會(huì)出現(xiàn)。

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《消費(fèi)者報(bào)道》通過(guò)“黑貓投訴”廣東站聯(lián)系了其中一位投訴人陳先生，他表示，自己近期在一個(gè)名為“荒野亂斗”的游戲中充值兩次，都被重復(fù)扣費(fèi)。這款游戲是陳先生在App Store下載的，在游戲內(nèi)購(gòu)買(mǎi)項(xiàng)目也是通過(guò)App Store付款。

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陳先生告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，6月13日他在游戲中充值了一筆68元的金額，用于購(gòu)買(mǎi)“中國(guó)大陸開(kāi)服慶”?；蛟S是網(wǎng)絡(luò)卡頓的原因，第一次點(diǎn)擊付費(fèi)沒(méi)有反應(yīng)，陳先生又多點(diǎn)了一次，于是被扣去兩筆68元的金額。6月14日，陳先生又在游戲中充值25元，購(gòu)買(mǎi)“15級(jí)禮包”，結(jié)果時(shí)隔4小時(shí)后，又有一筆25元的金額被重復(fù)扣掉。

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這兩個(gè)項(xiàng)目按照游戲規(guī)定都只能購(gòu)買(mǎi)一次，因此陳先生確認(rèn)這兩筆均為重復(fù)扣費(fèi)。

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陳先生隨即向游戲商申訴，想讓其退還重復(fù)扣去的金額，游戲商客服讓陳先生去找蘋(píng)果公司。陳先生通過(guò)網(wǎng)站向蘋(píng)果公司請(qǐng)求退款，兩次申請(qǐng)均被告知“不符合退款條件”，但蘋(píng)果卻沒(méi)有說(shuō)明駁回的理由。

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▲陳先生的退款申請(qǐng)被蘋(píng)果駁回

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陳先生在7月7日致電蘋(píng)果的服務(wù)熱線(xiàn)請(qǐng)求退款，但高級(jí)顧問(wèn)在電話(huà)里回復(fù)稱(chēng)，已經(jīng)無(wú)法再次申請(qǐng)。

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重復(fù)扣費(fèi)的責(zé)任在于哪方，陳先生無(wú)法判斷，他表示，“蘋(píng)果沒(méi)有說(shuō)是自己的責(zé)任”。陳先生告訴記者，最后是游戲商用游戲里的等價(jià)物件做了補(bǔ)償。

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而另一位不透露姓名的投訴人則表示，她通過(guò)App store下載了58本地版App，6月底，她在App內(nèi)購(gòu)買(mǎi)項(xiàng)目，即充值鉆石，結(jié)果發(fā)生了重復(fù)扣費(fèi)的事。她告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，自己本想花30元充值一份鉆石，結(jié)果被扣取了兩筆30元，而在App內(nèi)顯示只收到一份鉆石。意識(shí)到自己被重復(fù)扣費(fèi)后，這名投訴人立馬向蘋(píng)果客服申請(qǐng)退款，客服查詢(xún)后表示會(huì)為她申請(qǐng)。然而客服申請(qǐng)了4次，結(jié)果均為“不符合退款條件”。與陳先生的處理結(jié)果類(lèi)似，這名投訴人稱(chēng)，最后由58本地版App送給她1份等值30元的鉆石作為重復(fù)扣費(fèi)的補(bǔ)償。

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超過(guò)60天為何不能退費(fèi)

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田小姐的問(wèn)題到現(xiàn)在還未能得到解決。蘋(píng)果的電話(huà)客服告訴她，因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)日期已經(jīng)遠(yuǎn)超60天，無(wú)法再做任何操作了。對(duì)此，田小姐表示非常不解，她認(rèn)為，倘若確實(shí)是蘋(píng)果公司多扣了錢(qián)，那么無(wú)論過(guò)了多久都應(yīng)該退還，“扣錯(cuò)的錢(qián)過(guò)了一百年也還是扣錯(cuò)的錢(qián)?！?/p>

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對(duì)于重復(fù)扣費(fèi)的問(wèn)題，《消費(fèi)者報(bào)道》記者撥打了蘋(píng)果公司的客服熱線(xiàn)，咨詢(xún)相關(guān)退款政策，對(duì)方表示需要發(fā)送郵件到指定郵箱詢(xún)問(wèn)?！断M(fèi)者報(bào)道》又向指定郵箱發(fā)送了采訪(fǎng)函，詢(xún)問(wèn)導(dǎo)致重復(fù)扣費(fèi)的原因、難以申請(qǐng)退回的原因、用戶(hù)需要注意什么等，但在截稿前未收到對(duì)方任何形式的回復(fù)。

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對(duì)此，歐陽(yáng)一鵬律師表示，消費(fèi)者有權(quán)就財(cái)產(chǎn)損失獲得賠償。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條，消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。本案中，如果商品確實(shí)重復(fù)扣費(fèi)，給消費(fèi)者帶來(lái)財(cái)產(chǎn)損失，那么經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)退還給消費(fèi)者并賠償損失，設(shè)置超過(guò)60天不退費(fèi)的條件是不合理的，且違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。

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歐陽(yáng)一鵬律師還提醒消費(fèi)者，關(guān)于商品被重復(fù)扣費(fèi)，消費(fèi)者可以通過(guò)下列途徑依法維護(hù)自己的合法權(quán)益：

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（一）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；

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（二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；

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（三）向有關(guān)行政部門(mén)投訴；

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（四）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

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（五）向人民法院提起訴訟。

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